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07 janvier 2020

Jean-Philippe Thibault - jpthibault@lexismedia.ca

Une Gaspésienne dénonce le service d’Air Canada suite au décès de sa mère

AIR CANADA

Yvette Thériault

©Jean-Philippe Thibault - Gaspésie Nouvelles

Yvette Thériault.

Native de Havre-aux-Maisons, Marie-Claire Arseneau est décédée à Gaspé le 12 décembre dernier à l’âge de 83 ans. Sa famille, en plus de devoir composer avec le deuil à l’approche des Fêtes, indique n’avoir jamais pu parler avec un représentant d’Air Canada dans ses démarches afin de trouver des billets d’avion pour aller assister aux funérailles aux Îles-de-la-Madeleine, tel que demandé dans les dernières volontés.

Yvette Thériault – la fille de Marie-Claire Arseneau – se serait bien passée de ce stress supplémentaire et dénonce vivement la situation. Le protocole de fin de vie de sa mère s’est amorcé le 7 décembre et dès ce moment, elle tente par tous les moyens de réserver six billets d’avion pour elle et ses proches, dispersés un peu partout au Québec. En vain. « Par téléphone, impossible de parler à quelqu’un suite à un message automatisé qui n’explique rien. On nous raccroche au nez sans autre option », explique Yvette Thériault. Même son de cloche par Internet alors qu’une déconnection subite met fin abruptement à la tentative de transaction. Le 11 décembre, voyant que les démarches précédentes sont restées infructueuses et sachant que les heures sont comptées, le frère d’Yvette Thériault se rend directement à l’aéroport de Gaspé pour tenter d’obtenir des billets d’avion vers les Îles-de-la-Madeleine, qui se font de plus en plus rares avec les Fêtes qui approchent. « Le système de réservation par ordinateur et par téléphone est dysfonctionnel [...] Après plus de deux heures de démarches, il a réussi à obtenir 2 billets sur les 6 nécessaires pour des dates différentes. Nous constatons que les préposés au comptoir sont dans la même situation que nous; ils n’ont pas de solution et ne savent pas à qui s’adresser ou à qui nous référer. »

Un détour par Québec

 

Les arrangements funéraires de Marie-Claire Arseneau ont été effectués il y a plusieurs années déjà avec la maison funéraire des Îles-de-la-Madeleine. Sauf que depuis maintenant quelques années, de nouvelles normes instaurées par Transports Canada exigent une accréditation spécifique pour qu’une dépouille puisse être transférée par avion (le Programme de sûreté du fret aérien, mis sur pied en 2016).

Les établissements funéraires qui possèdent ce permis dans la province se comptent sur les doigts d’une seule main, dont celui des Îles-de-la-Madeleine, mais pas à Gaspé. Yvette Thériault apprend ainsi par courriel que le corps de sa mère devra se rendre dans un premier temps à Québec pour obtenir les autorisations nécessaires, moyennant environ 2 000$ de frais.

Le président et directeur général chez HG Division, Dan Gleeton, explique qu’une telle situation est rarissime et qu’il s’agit en fait d’une première en 40 ans. Malgré le caractère unique, ce dernier précise avoir déjà entamé les démarches pour lui-même obtenir l’accréditation nécessaire si un tel scénario devait se reproduire dans le futur. Dès la mi-janvier, il devrait être en mesure d’obtenir la certification exigée par Transports Canada.

« Peu de salons funéraires ont ce permis parce que c’est rare d’envoyer des corps à l’extérieur, précise Dan Gleeton. C’est un peu comme un gage de confiance puisque c’est une façon d’envoyer des colis – excusez-moi l’expression – sans passer par le scanner et l’inspection. En n’ayant pas le permis, on ne pouvait pas embarquer la défunte dans l’avion alors on a dû se rendre à Québec chez un confrère mandaté qui a mis son seau d’approbation pour la suite des choses. »

Ceci dit, la famille a finalement pu mettre la main sur tous les billets nécessaires dans deux vols séparés les 14 et 15 décembre, non sans peine, pour assister aux funérailles qui ont eu lieu le 19 décembre aux Îles-de-la-Madeleine. Chaque billet aller-retour a cependant coûté plus de 1 000$, pour un vol d’environ 45 minutes de Gaspé vers Havre-aux-Maisons, ramenant du même coup l’enjeu des prix exorbitants du transport aérien en région. Mais c’est surtout l’impossibilité de discuter en personne avec un représentant d’Air Canada qui a créé beaucoup d’incertitude et de stress à la famille endeuillée.

« De pas être capable de parler à personne, c’est la première fois que ça m’arrive. Même si des fois c’est long on réussit habituellement à parler à quelqu’un mais là même avec les agences de voyages ou des personnes qu’on connaissait c’était impossible. On était complètement démunis et c’était difficile avec le deuil de maman en même temps, explique Yvette Thériault, la voix remplie par l’émotion. On avait hâte que ça se règle et c’était long [...] Avec tous les problèmes de communication et de réservation, nous nous sommes demandé si la dépouille de maman allait arriver aux Îles sans sa famille ... Une entreprise comme Air Canada devrait considérer davantage la notion de respect et de dignité, particulièrement en situation de grande vulnérabilité de sa clientèle. »

L’ex-député de Gaspé Gaétan Lelièvre – maintenant à la tête de sa propre boîte Lelièvre conseils, développement des régions – était d’ailleurs aux côtés d’Yvette Thériault pour dénoncer une fois de plus la situation et demander qu’une bonne fois pour toute Québec et Ottawa mettent en place des solutions adaptées afin d’avoir accès à un service aérien décent. « En 2019, de ne pas être capable de même laisser un message sur une boîte vocale à une compagnie aérienne et d’avoir 6 billets d’avion ensemble pour assister au service de sa mère, c’est quelque chose. Ce n’est pas que l’argent, c’est une question humaine. Le service de façon global est vraiment inadéquat et là je suis très poli. Il faut qu’on se penche là-dessus absolument. »

De son côté, Michel Pouliot, sommité gaspésienne de l’aviation et l’oncle d’Yvette Thériault, dénonce également la situation et n’a pas mâché ses mots en qualifiant « d’inhumain » et « d’insulte à la population » le service rendu par le transporteur.

Air Canada nous a indiqué avoir pris connaissance du dossier et en être à vérifier les circonstances et l'ensemble des informations pertinentes avant de pouvoir commenter.

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